Onze Dispatching Manager, Julie Gérard, legt uit hoe Automated Dispatch werkt. Deze nieuwe tool van Touring wijst op intelligente wijze opdrachten toe aan wegenwachters. We geven wat meer uitleg.

Sinds augustus 2020 werkt Julie Gérard bij Touring als Dispatching Manager. Haar team wijst opdrachten toe aan wegenwachters en takelaars. Zij verschaft hun de nodige informatie om klanten zo goed mogelijk te helpen onderweg.

Met de nieuwe functie van Dispatching Manager wil Touring de centrale rol van de dispatching benadrukken. Niet dat deze activiteit vroeger werd verwaarloosd, maar eerder om de dispatching te beschouwen als een aparte stap in het beheer van het callcenter.

Julie Gérard heeft een duidelijk doel: de expertise en ervaring van de dispatchers gebruiken met het oog op toekomstige activiteiten en digitalisering. Op termijn wordt het zo mogelijk om bepaalde handelingen te automatiseren, nauwkeurige activiteitenrapporten te maken en een soepele overgang tussen shifts te garanderen.

Julie Gérard staat sinds deze zomer aan het hoofd van het project “automated dispatch”, en zij legt ons uit waarom dit project is opgezet:

Een paar vragen over Automated Dispatch aan Julie Gérard, onze Dispatching Manager

Kun je ons vertellen waar deze veelbesproken “AD” uit bestaat?

Het is een intelligente interface die bij het toewijzen van opdrachten rekening houdt met een indrukwekkende hoeveelheid gegevens. Het gaat onder meer om de afstand tussen de wegenwachter en de klant met pech, de reactietijd van de wegenwachter en het type interventievoertuig.

Zodra de tool oordeelt dat de parameters duidelijk zijn en de verstrekte informatie toereikend is, wijst hij zelfstandig een opdracht toe en informeert hij de wegenwachter. Bij twijfel wordt de dispatcher echter verzocht aanvullende gegevens te verstrekken.

Deze interface houdt rekening met veel meer parameters. Een mens kan onmogelijk alle berekeningen die Automated Dispatch tegenwoordig uitvoert, zo snel uitvoeren. Het systeem kan gelijktijdig de aanrijtijd van elke wegenwachter voor elke interventie berekenen. Maar er zijn natuurlijk altijd beslissingen die je niet aan een machine wilt overlaten...

Hoe verliep de ontwikkeling van Automated Dispatch?

Het werd door en voor Touring ontwikkeld. Concreet werd het volledig ontworpen op basis van de soorten interventies en het pechverleden van onze klanten. De berekeningsparameters werden - na metingen - één voor één met de hand toegevoegd en vervolgens werd het effect van elke parameter op het proces en de resultaten nauwgezet geanalyseerd.

Daarom is voor elk soort panne een gemiddelde interventie- en reparatietijd vastgesteld. Er wordt ook rekening gehouden met de locatie van het voertuig. Bijvoorbeeld of de klant aan de kant van de snelweg staat dan wel of zijn auto thuis in de garage staat.

Automated Dispatch maakt gebruik van een enorme databank van berekeningen die gebaseerd zijn op jarenlange ervaring en waarvan de data-analyse de snelste en meest aangewezen beslissing mogelijk maakt; ten voordele van de bestuurder.

Je hebt het over parameters, maar wat zijn die juist?

Het is niet makkelijk om ze allemaal op te sommen. Ik heb al enkele van de belangrijkste vermeld, zoals het type voertuig, het soort panne en de plaats van het defecte voertuig. Maar natuurlijk spelen ook “interne” parameters van Touring een rol: de plaats van de wegenwachter ten opzichte van de klant, het voertuigtype van de wegenwachter of het procentuele welslagen van de herstelling in geval van pech.

Weet dat een lekke band in 75% van de gevallen kan worden verholpen door een wegenwachter van Touring, maar soms is er wat men noemt een “aanzienlijk risico van een tweede takeling”. Op basis hiervan hebben wij voor elk pechtype de slaagpercentages berekend per type interventievoertuig.

Zijn voor de nabije toekomst nog meer ontwikkelingen gepland?

Aangezien deze tool “stap voor stap” intern wordt ontwikkeld, wordt hij voortdurend verbeterd. Hoewel de tool in gebruik is genomen en naar behoren “draait”, willen wij de ontwikkelingen blijven stimuleren door steeds meer parameters toe te voegen en de AD met steeds complexere gegevens te voeden. Zo zullen in de nabije toekomst ook “refuels” (voertuigen die problemen bij verkeerd tanken kunnen oplossen) in de lijst van beschikbare voertuigen worden opgenomen. Ook weet de AD nog niet hoe ze opdrachten moet koppelen om dubbele transporten uit te zenden (d.w.z. 2 voertuigen takelen met een van onze grote vrachtwagens).

Ook clustering is een goed voorbeeld. Indien zich tijdens de rit van de wegenwachter naar een nieuw toegewezen opdracht een incident in de buurt voordoet, kan de Automated Dispatch ze niet met elkaar in verband brengen en de route van de wegenwachter herberekenen. De dispatcher moet de interventies nu nog opnieuw plannen op afstand en het systeem “overrulen”.

Uiteindelijk zouden we willen dat Automated Dispatch een interventie in haar berekening blijft opnemen zolang die niet is voltooid, ook al is ze al aan onze teams toegewezen. Kortom, er zijn nog talrijke uitbreidingen mogelijk en onze verbeelding kent geen grenzen. AD staat nog maar in de kinderschoenen.