Au coeur de l'engagement humain: Touring et son activité médicale

Parfois méconnue du grand public, l'activité médicale de Touring incarne l'esprit même de la valeur « humaine » de l’entreprise dans ses opérations quotidiennes d’assistance.

Dotée de 18 chargés d'assistance, dont 10 médecins, cette équipe s'investit sans relâche pour répondre aux urgences 24/7. Au-delà de l’aspect pratique, c'est l’aspect humain et la gratitude qu’ils obtiennent de leur travail qui les font tenir face à des situations parfois complexes.

Des décisions parfois délicates

Touring s'efforce de respecter scrupuleusement les conditions générales de chaque contrat B2B tout en restant sensible aux situations individuelles des assurés. Comme l’explique Benjamin Garcia, Responsable de l’équipe médicale, il est parfois primordial de faire des exceptions pour maintenir de bonnes relations commerciales. Des refus d’assistance doivent parfois être remis en cas de maladie préexistante ou de séjour prolongé à l’étranger.

De plus, le vieillissement de la population ajoute une complexité supplémentaire, avec une augmentation des pathologies préexistantes lors d’un voyage, ce qui rend les décisions d'assistance encore plus délicates. Refuser une assistance est à la fois humainement difficile et financièrement contraignant pour l’assuré.

Les rapatriements sont organisés dans un souci d’équilibre constant entre le coût, le confort et la rapidité d'organisation. Par exemple, une simple présentation de la carte d'assurance aux États-Unis peut entraîner une variation significative des coûts. Mais parfois, le coût n'est pas priorisé lorsque le médecin sur place identifie une urgence.

Touring reste attentif aux avis des Affaires étrangères belges, excluant les pays en guerre mais couvre néanmoins souvent des incidents non liés à des conflits. La majorité des dossiers sont aujourd’hui issus des contrats B2B. Chaque contrat ayant ses spécificités, il faut tantôt porter un œil plus attentif aux exclusions, tantôt aux plafonds de garanties.

Précision et empathie: des rapatriements efficaces

La mission de l’équipe médicale est d'assurer des rapatriements efficaces en se basant sur des critères médicaux plutôt que de confort (par exemple, une clavicule cassée est aussi peu confortable dans un chalet en Suisse qu’à son domicile en Belgique). L’équipe fait appel à divers moyens de transport, de l'ambulance aux avions commerciaux, en passant par des avions médicalisés pour les cas complexes. Le processus de rapatriement implique de respecter les réglementations internationales, telles que celles de l'IATA, tout en communiquant avec les compagnies aériennes et en assurant la coordination administrative et logistique nécessaire.

Le processus de rapatriement, souvent complexe et lourd émotionnellement, est orchestré avec minutie et empathie. En collaboration étroite avec les médecins qui émettent un avis et les autorités locales, chaque cas est évalué individuellement par nos médecins. Doit-on attendre l’accord d’une compagnie commerciale pour installer un brancard aux dernières rangées d’un vol, ou le cas est-il si urgent qu’il faut affréter un vol sanitaire? A-t-on les divers documents nécessaires tel que le MEDIF ou le Fit to fly?

La mission des chargés d’assistance médicale ne se limite pas à la simple logistique. Ils jonglent également avec les aspects économiques et parfois politiques des rapatriements. Dans certains cas, cela signifie faire passer l'urgence médicale avant toute considération financière, ou innover pour trouver des solutions alternatives.

Pendant la période de Covid-19, l'équipe de Touring a pris plusieurs mesures pour s'adapter à la situation. Elle s’est formée ou a réalisé des « refreshs », nos médecins ont réalisé des formations médicales, certains protocoles ont été révisés.

Quelques chiffres

L'activité d'assistance médicale de Touring affiche une croissance significative, notamment en période estivale, où le volume de service triple par rapport au reste de l'année. En 2023, Touring a géré environ 20.000 appels médicaux, traité plus de 5.000 dossiers et organisé 1.500 rapatriements.

La période du carnaval francophone en 2024 a été particulièrement mouvementée, tandis que la période de Pâques a vu une activité équivalente à celle d’un mois d'août. Avec une progression annuelle de 7 à 10%, l'entreprise vise à retrouver cette année un niveau d'activité aussi haut que celui de 2019.

L’équipe médicale de Touring

L'équipe médicale de Touring est une équipe soudée qui se distingue par un taux de turnover du personnel bien inférieur à celui de ses concurrents. Pionniers dans l'offre de services d'assistance médicale en Belgique, ils ont établi une réputation solide et reçoivent régulièrement des témoignages de gratitude de la part des assurés. Leur expertise est est un atout de taille car elle permet d’anticiper certaines difficultés: prévoir plus de temps au contrôle entre deux avions pour le passage du matériel médical, prévoir un temps de repos pour le médecin qui va chercher le patient sur place, pour lui permettre d’être le plus réactif possible durant le vol retour, etc.

La sélection du personnel se concentre moins sur les compétences médicales que sur la capacité à rassurer et à apaiser les assurés, tout en restant ferme sur les restrictions de couverture. Les renforts temporaires pendant l'été (7 étudiants en 2024) permettent de gérer le pic d’ouvertures de dossiers, avec une équipe expérimentée prenant en charge les dossiers complexes et les rapatriements.

Diverses formations sur la gestion des traumatismes et des situations agressives ont été dispensées aux agents. Leur expertise s'étend également à la logistique, avec une équipe interne de ticketing et des partenariats fournisseurs pour assurer le bon déroulement des rapatriements. En cas d'événements exceptionnels, l'équipe se mobilise avec flexibilité pour trouver des solutions adaptées.

Si le courant ne passe pas avec un assuré, le dossier est transmis à un autre agent afin d’offrir la meilleure qualité de service.

Enfin, le respect du secret médical est strictement observé et est un réflexe pour tous les chargés d’assistance médicale.

L'assistance technique est comme l'huile d'un moteur, mais l'assistance médicale, c'est le sang vital. Le rôle social des agents de missions médicales est gratifiant, compensant ainsi les horaires variables et exigeants, d'autant plus qu'ils assurent, chez Touring, une assistance dans 18 langues différentes. C'est une vocation d'être agent d'assistance dans le médical…